ITIL V3学习心得

2023-01-31 07:48

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在深入研究V3之后，逐步认识到该理论对实际运维工作的指导意义，从认识流程，到掌握流程，最后是灵活运用流程，了解到流程对IT服务质量管理的改善，同时也对流程设计和实施产生困惑。虽然，我们从网络上能够搜索到很多方面的介绍，但是看过之后，往往会让人不知所以然。一方面强调如何“落地”，先梳理，后打包，上ITIL就是工具，先用事件管理，从简到难，或是从变更管理开始，自上而下，通过ITIL来提高效率，降低成本；另一方面结合企业的业务需要，采用向业务部门收费的方式，围绕整个应用去管理IT服务质量。

带着ITIL如何应用这方面的思考，结合一些国内和国外方面的讲座，对于ITIL方面有了新的认识，国内ITIL方面的培训和实施，主要侧重于V2的十个流程和服务台模块，用ITIL工具去管理运营，在配置管理方面的知识库建设都不到位。国外ITIL视频，侧重于戴明环的质量持续改进模型，通过生命周期去管理整个IT服务质量管理，从战略、战术、运营层面去分析ITIL。所以说，学习ITIL要多看一些国外方面的培训视频，对于国内落地方面的案例多了解一些，把ITIL作为财务管理的一方面去看待。

各个厂商也有相应的ITIL工具，比较典型的是BMC的Remedy 和HP OpenView，通过长期的实践总结完善，针对日常运营方面，记录每天的事件管理，找到根本原因的问题管理以及配置管理建立起来知识库。结合ITIL V3的生命周期，整个事件要进行分类，按照优先级在规定时间处理，从而去监督IT的整个服务过程的质量高低。由于IT的复杂性，服务目录的制定是ITIL工具应用的关键，将ITIL工具跟企业应用实际整合，才能发挥实际作用。

在ITIL成为企业IT管理的支柱之前，对从业人员的培训是必不可少的，理论转化为生产力都需要一个过程，加之ITIL是用流程去规范日常的服务，因此整个改进过程是复杂多变。我们学习ITIL，要有全局观念，从理解业务的商业价值去入手，对于流程的理解，也要从应用的角度学习。正所谓，ITIL归根结底还是解决应用方面的成本耗费比和效率的提升，使之不断文档化、规范化，为企业整个业务系统的优化而服务。

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