ServiceHot ITSM助力天原集团IT运维信息化建设

随着信息技术的高速发展，IT信息化已成为保障企业生产经营的重要平台，对于一个中等以上规模的企业，随着生产业务的逐年提高，IT信息化建设也越来越高，因此企业对服务质量、运维效率也提出了更高的要求，不再局限于传统式的层面简单的IT服务管理，更加重视如何使服务管理满足业务需求，IT服务管理能够“随需而变”。

天原集团创建于1944年，属上市公司，西南最大氯碱化工企业，具有60多年创业发展历史，现为中国制造业企业500强、中国石油和化学工业百强企业、中国首批循环经济试点单位、国家认定企业技术中心、中国名牌产品企业，四川省“十一五”发展百亿企业和重点培育大企业大集团。目前集团公司互联网信息化发展迅速，不完善的企业IT运维机制，使得运维部门压力倍增，面临的挑战巨大。

一、信息化建设路途的绊脚石

通过分析，天原集团在IT运维服务中，主要面临以下几个难题：

l IT运维机制不完善，流程操作层面缺乏统一

没有建立起稳定、规范的IT运维机制。现有的IT运维流程的操作层面缺乏统一。有识别但无规范，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影响维护体系的效果。

l 经验不少，知识不多，过度依赖核心人员

在实际工作中积累的、有价值的经验未能作为书面的知识记录规范地保存下来。运维人员依靠自身经验解决故障，没有统一的知识库，工程师无法进行经验共享，降低运维团队整体的事件及问题处理效率。

l IT运维的绩效考核机制不完善

主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。

l 缺乏有效、完善的CMDB

仅有对关键应用系统相关IT设备设施的初步梳理，简单的CMDB建设很难满足今后全面实施信息化的需求。

基于以上问题，为彻底解决这种混乱的运维局面，天原集团通过多家系统选型对比，最终选择与ServiceHot ITSM携手清理路障。ServiceHot安排资深ITIL顾问专家和工程师，深入参与ITSM调研、梳理和设计工作，应用自身专业的ITIL最佳实践和落地经验，为项目的顺利落地提供有力的技术保障。

基于ITIL最佳实践业务架构设计（图示）

二、天原集团信息化建设七大步

基于ITIL最佳实践业务架构设计，ServiceHot为天原集团制定了以下实施方案：

遵照ITIL流程，精细化管理服务

结合ITIL最佳实践以ISO20000为建设目标建立规范的事件管理流程，通过与监控管理平台的集成，实现闭环的事件处理流程

规范化集团网络设备的变更管理流程

建立从集团到分子公司的网络设施变更审批流程，降低设备变更风险，提高系统可用性。

通过规范、固化的IT服务管理流程，实现快速、高效、满意的IT服务。

设置统一运维服务台、提高运维效率

实现简单易用且统一的运维服务台，用户可以通过业务分类自助发起服务，提高运维人员服务效率。

建立知识库，实现知识共享，增加团队工作能力

提供丰富知识库和完善管理，收集和建立运行维护知识。用户通过知识库，如FAQ、关键词检索等，可以初步搜寻解决方法，这样问题就会以最小的资源开销和最快的处理效率得以解决，同时提高一线维护人员的处理效率。

构建统一的资产配置数据库CMDB，全方位管理设备设施

详细记录每个设备的历史配置信息、合同信息、设备出入库信息和领用信息，为问题处理提供全方位的解决和分析依据。同时为IT的变更、部署、预算、维护等提供精确化的数据支持。

大数据分析报表，呈现服务价值

构建统一的报表展示和分析平台。对运维管理平台的数据进行分析和展示。为管理层提供准确的、可视的、严谨的KPI考核数据，为IT部门不断优化提升自身的服务水平提供可参考数据。

提供专业的客制化服务，全面满足需求

①建立单独的合同管理、IP管理模块，更加方便管理。

②建立值班管理模块，并开发了值班管理的日志展现页面，更美观、方便的展现；实现流程任务的动态智能分派。

③特殊事件智能处理流程，每晚20：00系统自动将已解决的事件置为关闭；每天下午17：00定时通知各用户尚有多少工单未解决等等。

三、实施效果

天原IT服务运营管理平台的建设上线，历经四个多月的时间，项目自启动以来，得到了天原集团各部门领导高度重视，为保证项目工作进度的整体质量，ServiceHot实施团队安排资深ITIL专家、技术工程师们在各部门的全力配合下，按照“统筹规划，急用先行”的原则，经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段。

项目实施步骤（图示）

ServiceHot ITSM  IT服务运营管理平台于2019年5月9日成功上线试运行。据数据统计，系统上线短短数周工单提交处理量为2207条工单，其中事件管理流程472条，问题管理15条，服务请求1284条，其他流程436条。并实现配置项数据批量导入导出、信息查询等功能，完成ITSM与OA系统、NC系统、短信平台、监控平台等系统有效集成。 通过不完全数据统计，ITSM系统上线后，IT流程处理效率提升了50%以上，终端用户服务满意度提升了100%以上，为此天原集团运维负责人对ServiceHot团队和产品给出了很高的评价！

永服科技及产品介绍

永服科技专注于IT服务运营管理，是国内领先的ITSM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念，让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。

永服科技，是中国信息技术服务标准（ITSS）工具组副组长单位、国家信息技术服务标准（ITSS）研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖（ITSM）。

提供Servicehot IT服务管理平台（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服务运营管理平台（Servicehot ITSOM）产品，基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、山东省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。

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