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ITIL V3 服务运营篇之组织结构

2023-01-31 07:04

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服务运营组织结构

•服务台
•技术管理
•IT运营控制
•应用管理

运营组织结构图

关于服务台的论述服务台篇这篇博文

技术管理
技术管理：提供技术和IT基础设施管理的组织，部门或团队。
目标：帮助规划，实施和维持一个稳定的基础技术设施，以支持该组织的业务流程。

技术管理活动:

识别知识和经营管理IT设施和提供IT服务所需的专业知识
扩大服务设计细节，并操作评估新的技术完善服务
文档能力，用于培训及技术储备
制定培训方案
为客户、服务台和其他群体设计并提供培训
招聘、外包内部组织无法开发或无充足人员执行的技术管理活动
购买自身无法实现的技术
在服务设计阶段参与新的架构、技术的定义和设计
研究和制定解决方案用于扩大服务范围或加大IT操作自动化来降低成本提高IT服务水平
参与设计和建立新的服务及对服务的升级、整合、转移等工作
预测可用性及容量管理所要的数据
协助风险评估，确定关键业务及BIA
设计并测试IT服务的功能、性能、管理能力
参与供应商管理
定义和管理事件管理标准及工具
技术管理部门或团队是事故管理不可或缺的。为其提供二线支持
为问题管理提供资源。诊断解决问题
变更、发布、配置管理中需要依靠技术管理
技术管理还参与服务改进和完善
技术管理保管技术知识和专业技能，确保确保文件和系统式最新和最适用的
更新技术和服务的能力
协助IT财务管理。确定技术及人力资源成本
从事部分IT运营的业务活动

技术管理的指标

事件事故的响应时间和完成率
2 、3线解决事故的时间
解决问题的数量
升级的数量和理由
实施和支持变更的数量
被检测到未授权变更数量
发布及实施成功的数量
安全问题发觉和解决的数量
对系统的容量规划进行预测
追踪投资方案
对业务中服务的贡献程度
关键业务交易的交易成本和可用性
服务台培训
记录到知识库中的问题解决方案
在SLA定义中用户输出质量的衡量
在他控制下安装和配置的组件

技术管理角色

技术经理/团队领导
技术分析师
技术操作

应用管理
负责管理整个生命周期的应用
作用：是技术知识和专业知识的保管人来管理应用程序。为ITSM提供实际的资源

应用管理原则
购买？还是自建？自建是外包开发还是自行开发？
考虑因素：

应用程序规模及工作量的预测
管理规范的要求
运营成本
报告或者集成到其他应用程序的数据访问需求
调查现有工具能满足何种程度上的功能需求，实现该功能需要做多少定制开发
预测定制开发成本
确定获得所需要的技能所需要的支持方案
安全性要求
政府要求

应用管理角色

应用经理
应用分析师

事件管理中各管理角色作用
服务台：通常不参与事件管理。除非有些事件是属于服务台工作范围内的。如监控业务与服务台合并
技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。
IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行事件管理中的工作。
事故管理中各管理角色作用
一线：服务台
二线：处理一些复杂事物，与服务台互补
三线：由内部技术团队或第三方组成
服务请求中各管理角色作用
最初由服务台和事件管理的员工处理。服务实现由服务运营团队或外部供应商实现
访问管理中各管理角色作用
服务台：使用访问请求服务这一手段。
在服务请求中，服务台验证请求是否被批准，用户是否合法。通过验证后将请求提交执行。
服务台能与客户沟通确保他们获得必要支持。服务台还能检测并报告访问情况。
技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。
IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行工作。