COVID-19新冠疫情加快了企业在数字化转型中使用自动化技术

高管们并没有为突然转为长期100%数字化运营做好准备。远程办公、电子商务、安全性、供应链以及整个企业内的业务流程和软件都面临着严峻的需求、瓶颈和故障点。业务的连续性和稳定性突然成为每个人的首要任务。

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很明显和极为清楚的是，COVID-19新冠疫情使旧流程和业务流程外包(BPO)远远无法满足要求。它们还暴露出效率低下和依赖人工处理的问题。这此疫情使高管们开始重新思考数字化转型工作，以及先进技术在未来业务中所扮演的角色。这些技术中首当其冲的是机器人流程自动化和超级自动化。

机器人流程自动化和超级自动化之间有什么区别?

自动化技术主要基于编程，并依赖于API和其他集成解决方案将不同的系统整合在一起以执行脚本化任务。带有人工智能技术的自动化可使机器能够模仿人类所做的工作，例如图像识别、视觉感知、语音识别、决策和适应性。机器人流程自动化技术侧重于处理严谨的业务流程，使用软件机器人来自动执行通常由知识工作者完成的高度重复性的例行任务。超级自动化技术是指用先进的自动化工具和人工智能来开启新的功能和见解，以及带来更有效的结果。

Gartner公司将超级自动化技术定义为“一种方法，组织机构可通过该方法来快速识别和自动执行尽可能多的业务流程。它涉及到混合使用多种技术工具，包括但不限于机器学习技术、套装软件和自动化工具来完成工作。”Gartner公司预测，到2024年，组织机构通过将超级自动化技术与重新设计的运营流程相结合，可以将运营成本降低30%。在COVID-19新冠疫情之后，这一过程可能会加速。

超级自动化技术的前景并不渺茫。企业正在减少重复性或单调的任务或流程，降低成本，并以人类无法做到的方式增加功能。在受到COVID-19新冠疫情影响之前，Gartner公司预测机器人流程自动化将会复兴，成为“超级自动化技术这一更大趋势”的一部分。美国大观研究公司(Grand View Research)预计，到2027年，机器人流程自动化技术的市场规模将达到107亿美元。然而，在疫情冲击之后，一系列全新的需求(之前未被发现)现在变得至关重要。

机器人流程自动化和超级自动化技术的时间表正在提前。

自动化技术成为建立业务弹性的一个数字化劳动力平台

我最近在由Automation Anywhere公司主办的一个媒体和分析师论坛上发表了演讲。在长达一个小时的讨论中，专家小组探讨了由全球疫情给机器人流程自动化和超级自动化所带来的挑战和机遇。为了说明此次突发疫情的影响程度，Automation Anywhere公司首席执行官兼联合创始人米希尔·舒克拉(Mihir Shukla)分享了两个简短但很吸引人的例子，其中机器人成为唯一的应对方案。

在一个例子中，一家未指明的航空公司经历了由于疫情停运而导致航班取消数量剧增的情况。在疫情爆发前，该航空公司平均每天可能需要处理500个这类请求。在COVID-19新冠疫情造成影响的初期，这个数字飙升至每天有4,000个退款请求。不用说，工作人员不可能处理这么庞大的工作量。他们可以选择雇用更多的员工来处理退款申请或尝试使用机器人流程自动化解决方案。

大型银行也是如此。在这种特殊情况下，银行面临着需要立即更新600万笔贷款记录。如果没有机器人流程自动化技术，则此项工作估计需要两年时间和100个人才能完成。

自动化行业早期所面临的主要挑战之一是，缺乏对其在数字化转型中确切作用的了解，以及与其他竞争性方案相比，最终如何衡量其投资回报率。但是，COVID-19新冠疫情改变了一切。它把需要指数级增长的流程推到聚光灯下。

“一旦您使用机器人来扩大规模，即使工作量降低了，您也不会再返回到人工操作。这将改变我们所有人的思维方式。”舒克拉说。

自动化技术所面临的机遇，尤其是机器人流程自动化技术，实际上是无限的。在COVID新冠疫情之前，估计仍有80%的可从自动化技术中受益的前台和后台人工业务流程未被发现。

坦率地说，在当前仍处于疫情冲击的这个时期，企业需要了解超级自动化技术可以在其产品组合中哪些方面带来好处，同时还要探索创新机会。这需要一个专门的团队，因为其结果不仅能提高和改善工作效率和绩效，而且还会创造运营上的竞争优势。

但是，在由于存在问题而显现的重要领域之外，组织机构如何发现其他机遇?

在我们的专家小组中，Automation Anywhere公司分享了一个案例，即他们与耐克公司合作部署“发现机器人(Discovery Bot)”以收集和记录业务流程的信息。本质上，这个聪明的方案是使自动化技术自动完成，创建可为其他机器人创造工作岗位的机器人。这表明不仅可快速增加自动化技术的机遇，同时还会释放出有创造性的资源，以对从自动化流程中收集的见解进行处理。

由于需要了解的流程如此之多，因此将整个企业中不同系统之间的点连接起来是一项艰巨的任务，需要花费数年的时间。但是，这样做可以增强业务敏捷性的基础。同时，组织机构不能忽视创新和创造价值的领域。这样做可以为业务敏捷性带来弹性。

客户体验成为超级自动化技术的下一个前沿领域

除了实现后台流程自动化之外，机器人流程自动化和超级自动化技术还完全可以处理前台流程。从营销到客户支持工作，企业现在必须在后台和前台之间架起端到端的业务流程和端到端的客户体验的桥梁。

现在是做这项工作的时候了。

2020年5月，Salesforce公司发布了其“营销状况”研究报告的第六版。其中多达84%的客户表示，企业所提供的客户经验与其产品和服务同等重要。 COVID-19新冠病毒疫情，加上居家防疫的原则以及大家普遍对前往公共场所的担心，这无疑正在影响大家新的购物行为，同时增加了数字化客户支持的工作量。请记住，我们还没有生活在后疫情时代。我们仍然处于COVID新冠病毒的威胁之中。许多新的购物行为并不会消失，即使公众场所开始大规模开放之后，这些新的购物行为仍可能会继续存在。这意味着客户对新的和更好的数字化体验的期望只会变得更高。

面向客户的自动化现在成为增值服务和竞争性差异化的直接机遇。除了改进流程和扩大流程范围外，自动化技术还为体验创新带来了机会。

从流程自动化到帮客户找到答案和解决方案的机器人，再到可实时指导业务代理人员的机器人，客户体验已经到了可以提升的阶段。实际上，机遇是无限的，投资回报率是呈指数级增长的。

尽管数字化转型会消耗IT资源，但这并不意味着自动化技术无法推进。正如我在专家小组中了解到的那样，努力的和有能力的员工也想做正确的事情!如果重复性工作可以自动执行，那么员工的时间可以腾出来做更有价值的工作。就客户体验而言，花更多的时间来提供更具个性化的互动，这意味着每个人都是赢家。进入平民开发人员这一角色中。借助当今的自动化技术，任何人都可以创建和管理机器人。

在专家小组讨论中，我们探讨了平民开发人员在推动前台办公自动化方面日益上升的重要性。新兴的低代码和无代码接口正在为新的可能性打开大门，同时降低了编程的门槛。这就加快了客户旅程中自动化流程的开发和集成，从而更加积极地塑造客户体验。

美国哈门那公司(Humana)自动化策略主管乔·贝克特尔(Joe Bechtel)分享了平民开发人员如何在IT资源被其他数字化转型前沿领域过多占用的情况下，将客户体验自动化带入组织内的新领域。哈门那公司的医学博士、护士、药剂师和临床医生在完成日常工作之外，还成为机器人流程自动化技术的主要开发人员。

据贝克特尔称，他们之所以乐意做这一工作，是因为这可以让他们摆脱每天与复杂、人工、耗时的流程有关的烦恼。总之，当前的工作方式会让他们提供患者想要的体验。

贝克特尔还呼吁人们注意建立一种发现渠道的重要性，以及激励员工在工作中出谋划策的重要性。例如，在哈门那公司，客服中心服务代表现在还充当发现代理人，为该渠道提供新的想法，以改进可能由其他工作人员建立的流程。在这种情况下，IT部门提供支持服务，或被贝克特尔称为“苹果天才吧(Apple Genius Bar)”，以指导平民开发人员推进工作。

在后台机器人流程自动化和超级自动化方面进行投资，同时为前台创新创造新的机遇，这促使贝克特尔重新将自动化技术视为客户体验创新的推动力。他表示，对于哈门那公司而言，机器人流程自动化技术改变了公司评估投资回报率的方式，“允许员工或会员成为客户体验的推动者，而不再仅仅是关注节省成本或遵守法规。”

他继续说道：“我们已经看到临床医生群体聚在一起，以积极的方式改变我们与客户互动的方式。自动化技术具有这样的功能，因此他们不必再去处理文书工作，但现在，他们可以利用自己的经验和同理心，在最需要的时候成为患者的最佳倡导者。”

这仅仅是个开始。对于那些更有野心的组织而言，分析来自自动化流程中的数据和模式还将带来新的理解和可行的见解，从而进一步使客户体验更为个性化，并且得以改善。

在一个拥有机器人和自动化技术的世界中，提升流程和体验可使任何业务永不过时且不会受到颠覆

这个问题被人们以许多不同方式问了很多遍。现在谁在领导您的数字化转型战略?是首席执行官、首席信息官、首席营销官、首席数据官，还是COVID-19新冠病毒?尽管大多数人的答案是COVID-19新冠病毒，但请记住，客户体验和员工体验都是业务连续性和最终增长的主要推动力。

早期，机器人流程自动化行业所面临的挑战是使高管层关注自动化技术的前景。此次疫情改变了一切。高管、技术人员和董事会成员首次围绕需要推进自动化和超级自动化技术达成一致。

无论您对未来的愿景和路线图是什么，我们都面临着另一种现实。正是我们如何度过这段特殊时期，决定了我们短期和长期的走向。很明确的是：创新型企业正在加速整合自动化技术路线图，许多企业都在加快实施其2030年计划。

除了探索自动化技术之外，现在是时候要重新思考未来的工作，然后采取措施将这一愿景变为现实。否则，我们就会在一个不断接受变革的新世界中扩大旧的流程。体验自动化会带来体验创新。当创新成功后，客户就是赢家。每个人都是赢家。

请以这种方式将自动化和超级自动化技术视为数字化转型投资的一部分：在您的组织中，“转型工作”实际上意味着什么?

它是否意味着流程改进?它是否意味着真正的商业蜕变，就像毛毛虫变成蝴蝶一样?

答案应该是两者兼而有之。而且，它既包括后台流程，还包括前台流程。

优先考虑业务连续性，以及利用这段时间投资于业务弹性的企业，现在就会运行地很好，并会在未来面对颠覆局面时变得更强大。

处于混乱时期，人类需要盟友。具有讽刺意味的是，机器人可以帮助扩大业务中的人性化内容，可提供更有意义的客户和员工体验。机器人正在利用这个颠覆时期来重新思考工作，以使业务更具弹性和有所改善。